O Cliente que não precisa de Menu

A maioria dos restaurantes na Madeira trata o Instagram como montra de pratos, e para por aí. Publicam fotografia da comida, esperam que fique bonita, e assumem que isso basta para encher a sala. Entretanto, a decisão real de onde jantar — sobretudo para o turista, que decide em minutos — está a acontecer noutro lugar: no Google, no TripAdvisor, nos comentários de grupos de viagem.

Quem só publica fotografia de prato fica exposto no sítio onde não está a olhar. Uma avaliação negativa sem resposta pública pesa mais do que dez publicações cuidadas no Instagram, e o silêncio lê-se como desinteresse, mesmo quando a experiência foi pontual. Ao mesmo tempo, quem depende de reserva feita via TheFork ou TripAdvisor está a pagar comissão por cada mesa que a própria comunicação do restaurante podia ter enchido de graça.

Há uma segunda via: gerir a reputação como um todo, e reduzir a dependência das plataformas.

O que realmente enche a sala

Não é só o prato mais fotogénico. É a razão de ele existir: a origem dos produtos, a relação com produtores locais, a história por trás da carta. É este tipo de conteúdo que fica na memória depois de uma única visita, e que constrói reputação capaz de sobreviver a uma avaliação menos simpática.

Criar desejo antes da mesa, gerir reputação depois dela

A prescrição tem duas partes. Antes da visita: apresentar a comida de forma a criar desejo, não só a listar pratos — fazer com que o cliente já saiba o que vai comer antes de sequer abrir o menu, o que aumenta reservas diretas e reduz a dependência de comissões. Depois da visita: responder a avaliações, boas e más, porque é aí que a maioria das decisões, sobretudo de quem vem de fora, se está mesmo a jogar.

A escolha é entre depender de plataforma ou construir reputação própria

Continuar a depender inteiramente do TheFork e do TripAdvisor para gerar reserva, e pagar comissão sobre cada mesa. Ou construir reputação em todos os canais onde ela já se está a formar, e deixar que a maioria das reservas venha diretamente, sem intermediário a levar uma parte. A sazonalidade da ilha, com picos e vales muito marcados, torna esta segunda opção ainda mais valiosa: quem só depende da plataforma sente cada vale com mais força.